À propos de A4Q Certified Service Designer
La nécessité pour les organisations d'innover et d'adapter en permanence leurs services pour répondre aux attentes toujours changeantes et de plus en plus exigeantes de leurs clients est aujourd'hui plus que jamais un défi ! Une expérience de service sans faille pour le client peut avoir un impact considérable sur la réputation d'une organisation, sur l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, voire sur la croissance globale de l'entreprise. Chaque étape du "voyage du changement" pour les organisations doit chercher à co-créer de la valeur avec ses clients et à co-construire l'expérience de service qui s'aligne sur le contexte du client.
Le Service Design est un domaine qui englobe cette co-création de valeur. Il s'agit d'une approche itérative centrée sur l'humain, qui intègre la théorie et les pratiques du design thinking, de l'analyse de l'expérience client et du business service design.
À propos du Schéma
Le programme de certification A4Q Certified Service Designer est un programme de certification modulaire. Chaque module du programme a sa propre valeur inhérente en tant que certification et apportera une valeur ajoutée aux personnes qui cherchent à développer et à attester de leurs compétences dans chacun des domaines respectifs. La certification complète A4Q Certified Service Designer peut être demandée par les candidats qui ont réussi les trois modules obligatoires et un des modules optionnels.
La durée de chaque examen est de 60 minutes (un bonus de temps de 25% peut être accordé aux locuteurs non natifs). Tous les examens sont en format à choix unique avec 40 questions.
Un examen est réussi lorsque 65% des réponses sont correctes.
Les modules A4Q Design Thinking, A4Q Business Service Design & CX Analysis sont disponibles dès maintenant ! Les modules optionnels seront disponibles plus tard en 2022.
Audience Ciblée
La certification A4Q Certified Service Designer convient à tous les professionnels du changement qui souhaitent acquérir une expertise en matière de conception de services et préparer leur boîte à outils pour l'avenir : Analystes d'entreprise, concepteurs d'entreprise, propriétaires de produit, architectes d'entreprise, gestionnaires de portefeuille, gestionnaires de programme, gestionnaires de projet et gestionnaires de changement d'entreprise. Les professionnels du design et de l'UX peuvent également être intéressés.
La certification A4Q Certified Service Designer atteste qu'un individu a démontré :
- Qu'il dispose d'un portefeuille de compétences et de techniques incontournables en matière de conception de services.
- Qu'il comprend l'expérience client, en cartographiant le parcours du client sur toutes les plateformes pour mieux comprendre la proposition de valeur du point de vue du client.
- Qu'il est capable d'analyser l'offre de services de l'entreprise, en examinant les services, les systèmes et les processus du point de vue du client.
Ils peuvent utiliser des techniques innovantes de réflexion sur le design pour dégager des idées et transformer votre service commercial.
"Le travail d'un concepteur de services, ou du praticien du changement
appliquant les compétences de conception de services, consiste à analyser
les services de façon holistique et à concevoir et améliorer les services, systèmes et
processus d'une organisation afin de mieux répondre aux besoins du client et des parties prenantes."
Modules Obligatoires
Business Service Design se concentre en profondeur sur les systèmes, processus et services d'entreprise qui se trouvent derrière le parcours du client, en se concentrant sur leur impact sur la satisfaction du client.
Les participants seront en mesure de démontrer leur compréhension des principes, approches et techniques de la conception de services d'entreprise.
Le certificat A4Q Business Service Design évalue la capacité d'un candidat à :
- Les quatre cadres de réflexion qui se combinent pour fournir une boîte à outils puissante pour la conception de services innovants et centrés sur le client : Pensée systémique, Pensée service, Pensée design et Pensée allégée.
- Être capable d'explorer les services de l'entreprise, leurs propositions de valeur et la perspective du client.
- Être capable d'identifier où des changements sont nécessaires.
- Être capable d'appliquer des techniques de conception de services utiles pour stimuler l'innovation commerciale.
À l'ère du numérique, il est devenu essentiel de mieux comprendre les clients de l'organisation et ce qui les motive, les ravit et même les agace. L'analyse de l'expérience client (CX) est essentielle au succès de l'entreprise. La certification A4Q CX Analysis examine en profondeur l'expérience client, et comment une organisation peut transformer ses processus existants pour offrir des expériences client engagées, réactives et connectées.
Le certificat A4Q CX Analysis évalue la capacité d'un candidat à :
- Soyez à l'écoute des clients de l'entreprise, exploitez les informations et ajoutez de la valeur à travers de multiples points de contact.
- Analysez la vision de l'organisation en matière de CX, la différence entre CX et UX et leur importance, les avantages et les inconvénients pour le client et la maturité de l'organisation.
- Comprendre qu'un parcours client transparent et positif, avec des points de contact sur toutes les plateformes numériques, engage les clients et améliore leur satisfaction.
- Comprendre les principales techniques d'analyse de l'expérience client pour une conception efficace des services commerciaux.
Le "design thinking" est une approche créative, centrée sur l'humain, de l'innovation commerciale. Il s'agit d'appliquer l'état d'esprit du design aux défis commerciaux, en veillant à ce que les solutions soient centrées sur le client et sur la satisfaction des besoins de toutes les parties prenantes.
La certification A4Q Design Thinking évalue la capacité d'un individu à :
- Comprendre la théorie et l'application du processus créatif et itératif Design Thinking.
- Examiner et résoudre les défis commerciaux, identifier les options et tester les solutions proposées en utilisant l'approche innovante centrée sur le client du Design Thinking.
- Se mettre à la place du client, dégager des informations clés, remettre en question les hypothèses, explorer des stratégies et tester des idées.
- Trouver des solutions innovantes et pertinentes.
Pour plus d'informations sur l'examen A4Q Design Thinking, cliquez ici.
Modules Optionnels - A venir plus tard en 2022 !
La certification A4Q Business Service Architecture se concentre sur l'architecture de services et ses éléments constitutifs, dans le contexte de l'architecture d'entreprise, d'affaires et de solutions.
Les sujets abordés comprennent les principes architecturaux, la définition des services, la modélisation et l'analyse du flux de valeur, les exigences et la modélisation des capacités, le professionnel de la forme T, les mesures et les contrôles des services et un cadre pour l'agilité des services.
La certification A4Q Business Acumen couvre les connaissances, les compétences, la compréhension et la perspective nécessaires pour développer un bon sens des affaires.
Les sujets abordés comprennent les types de modèles d'entreprise, les compétences en matière de leadership et de prise de décision, l'importance d'un état d'esprit de croissance pour les équipes de direction, les modèles d'entreprise disponibles et les connaissances financières et de données.
La certification A4Q Business Design Consultancy couvre les compétences clés requises pour fournir un conseil efficace en matière de business design, y compris le cycle de vie du conseil et le portefeuille de services, l'état d'esprit du conseil, l'engagement des parties prenantes, les techniques d'investigation et de négociation, et le diagnostic de la situation.